¶ 1. 功能说明
响应度设置用于统计客户群消息的客服响应时效。系统会根据您配置的监控群、客服标识、响应时段和预警规则，自动判断客户消息是否已响应、是否预警、是否延误，并在响应度统计页面展示结果。
通过该功能，您可以：
- 监控全部客户群或指定客户群的待回复情况
- 按不同服务时段设置不同响应要求
- 对超时未回复的消息进行预警提醒
- 按客户群或客服维度查看响应次数、平均响应时长、延误次数和延误率
¶ 2. 配置入口
登录系统后，进入：
响应度设置 > 响应度统计 > 响应度设置
进入页面后，按以下顺序完成配置：
- 设置监控群
- 设置客服标识
- 设置响应时段和阈值
- 设置特殊日期（可选）
- 设置通知方式
- 保存配置
¶ 3. 基础设置
¶ 3.1 监控群
监控群用于设置哪些微信群需要纳入响应度监控。
系统支持两种方式：
- 全部客户群：监控所有微信群。
- 指定客户群：只监控群名称匹配关键词的微信群。
如果选择「指定客户群」，需要填写客户群关键词。
填写规则：
- 一行一个关键词。
- 普通文本按“包含匹配”处理。
- 例如填写
外部，则群名中包含“外部”的微信群会被纳入监控。 - 如需正则匹配，可使用
#{正则表达式}格式。
¶ 3.2 客服标识
客服标识用于识别微信群中的客服人员。系统识别到客服回复后，会关闭对应客户消息的待回复周期，并计入响应统计。
填写规则：
- 一行一个客服标识。
- 可填写客服微信昵称、昵称关键字或其他能识别客服身份的关键词。
- 支持配置多个客服。
- 客服标识为必填项，未填写时无法正常启用监控。
示例：
小易
2031test
建议：客服标识尽量填写稳定、唯一的昵称关键字，避免与客户昵称重复，影响统计准确性。
¶ 4. 响应时段与阈值设置
系统支持三类响应时段。不同业务时间可以设置不同响应要求：
| 时段类型 | 适用场景 | 示例阈值 |
|---|---|---|
| 严格响应时段 | 工作日核心服务时间，响应要求最高 | 30 分钟预警，60 分钟延误 |
| 标准响应时段 | 日常值班、晚间或周末服务时间 | 45 分钟预警，90 分钟延误 |
| 宽松响应时段 | 法定节假日或低强度服务时间 | 60 分钟预警，120 分钟延误 |
当多个时段范围重叠时，系统按以下优先级判断：
严格响应时段 > 标准响应时段 > 宽松响应时段
也就是说，同一时刻如果同时命中多个时段，会优先按更严格的时段规则计算。
¶ 4.1 每个时段需要配置什么
严格、标准、宽松三个时段的配置方式一致，只是适用场景和阈值不同。每个时段通常需要设置：
- 按周设置：勾选该时段在哪些星期生效。
- 法定节假日：设置节假日是否计入该时段。
- 法定补班日：设置补班日是否计入该时段。
- 时间范围：填写开始时间和结束时间。
- 预警阈值：超过多少分钟未响应时触发预警。
- 延误阈值：超过多少分钟未响应时判定为延误。
¶ 4.2 推荐配置示例
可参考以下常见配置：
- 严格响应时段：周一至周五，09:30-12:00、13:00-18:30；法定节假日排除，法定补班日包括。
- 标准响应时段：周一至周日，09:30-22:00；可用于非核心工作时间或周末值班。
- 宽松响应时段：周一至周日，09:30-22:00；法定节假日包括，用于节假日服务要求较宽松的场景。
¶ 4.3 配置注意事项
- 预警阈值必须小于延误阈值。
- 阈值必须填写正整数。
- 开始时间晚于结束时间时，系统按跨天时段处理。例如
22:00 - 02:00表示从当天 22:00 到次日 02:00。 - 如果某个时间没有命中严格、标准、宽松任一时段，则归入「不考核时段」。不考核时段仍记录响应数据，但不触发预警，也不判定延误。
¶ 5. 特殊日期归属（可选）
如果某些日期需要临时调整考核规则，可点击「配置特殊日期」，将指定日期强制归入某一类时段。
支持归入：
- 严格响应时段
- 标准响应时段
- 宽松响应时段
- 不考核时段
填写规则：
- 每行一个日期。
- 日期格式为
YYYY-MM-DD。 - 同一日期不能同时出现在多个时段中。
- 特殊日期优先级高于按周设置、法定节假日和法定补班日规则。
示例：
2026-05-04
2026-10-01
说明：如果将日期归入严格、标准或宽松时段，需要先配置对应时段的时间范围；如果归入不考核时段，则该日期整天不触发预警、不判定延误。
¶ 6. 通知设置
通知设置用于控制预警消息的推送频率和推送渠道。
¶ 6.1 推送频率
可设置每隔多少分钟推送一次预警。
示例：
每 10 分钟推送一次
表示当存在达到预警条件的待回复消息时，系统最多每 10 分钟推送一次提醒。
¶ 6.2 通知渠道
系统支持以下通知方式：
- 监控面板语音播报：启用后，监控面板会自动语音播报预警信息。
- 钉钉通知：启用后，需要填写钉钉 Webhook URL；如钉钉机器人开启“加签”，还需要填写加签密钥。
- 企业微信通知：启用后，需要填写企业微信 Webhook URL。
注意：
- 启用钉钉通知后，钉钉 Webhook URL 必填。
- 启用企业微信通知后，企业微信 Webhook URL 必填。
- Webhook URL 应使用完整的 HTTP/HTTPS 地址。
¶ 7. 数据统计说明
配置生效后，系统会根据客户消息和客服回复自动生成响应度数据。
¶ 7.1 统计指标
- 响应次数：客服完成有效回复的次数。
- 平均响应时长：指定统计范围内的平均响应耗时。
- 延误次数：超过对应时段延误阈值的响应次数。
- 延误率：延误次数 / 响应次数。
不考核时段只记录响应次数和平均响应时长，不计算延误次数和延误率。
¶ 7.2 监控面板
监控面板用于查看当前仍在等待客服回复的客户群消息，包含：
- 待回复数量
- 已预警数量
- 已延误数量
- 群名称
- 等待时长
- 当前所属时段
- 状态：正常、预警、延误
如果当前时间属于不考核时段，面板不会显示预警或延误状态。
¶ 7.3 响应度统计
响应度统计支持查看：
- 待回复
- 群维度统计
- 员工维度统计
群维度和员工维度会分别展示严格、标准、宽松、不考核时段的数据。
¶ 8. 保存与生效
所有配置完成后，点击页面底部「保存」。
保存成功后：
- 新配置立即生效。
- 后续客户消息会按新规则进行监控。
- 已存在的待回复数据可能会有短暂刷新延迟，稍后会自动按新配置收敛。
¶ 9. 配置建议
建议按以下方式配置：
- 工作日核心服务时间配置为「严格响应时段」。
- 日常值班、晚间或周末服务时间配置为「标准响应时段」。
- 法定节假日服务时间配置为「宽松响应时段」。
- 完全不要求响应的日期可配置为「不考核时段」。
- 客服标识尽量保持唯一，避免与客户昵称重复。
- 预警阈值应早于延误阈值，方便客服在正式延误前及时处理。
- 修改配置后，可到监控面板和响应度统计页面确认数据是否符合预期。