¶ 用小易排查微信群消息
客户说“小易只回了正在处理，后来没有答案”，或客服想核对某个群最近有没有新消息时，可以先查看群里的最后一条消息，再勾选记录，让小易继续排查。
¶ 谁可以查看
在员工端，拥有“小易AI客服设置”权限的用户可以查看本机构全部群消息列表，不再按客户档案的查看范围缩小列表。使用“让小易排查”还需要账号能够使用小易聊天。
这里用于员工核对群客服的情况。客户在群里与AI客服聊天，仍按群绑定的客户身份和原有业务权限办理。
¶ 打开微信群消息
下面以“瑞丰贸易·美国UPS客服群”为例：客户咨询3箱、共42kg的美国洛杉矶UPS件，小易最后说“正在核对截单时间”，客服需要继续核对。这是物流演示数据，实际操作时请选择自己的群。
¶ 第1步：从菜单打开小易AI客服设置
点击系统右上角的“菜单”，再点击“客服”一栏的“小易AI客服设置”（图②）。系统会打开设置页面。
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¶ 第2步：点击微信群消息
在设置页面上方点击“微信群消息”（图③），切换到群消息列表。原来的启用、应答时间、客户范围和回复机器人仍在“客服设置”页签。
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¶ 让小易排查
¶ 第3步：找到并勾选需要排查的群
在“微信群”表头输入群名并查询，核对这一行的群名、最后消息、发言人和收到时间，然后点击左侧选择框，勾选这条记录（图①）。本例选“瑞丰贸易·美国UPS客服群”。
“机器人”表示接收这条消息的手机，可能与“客服设置”里负责回复的手机不同。列表中的“收到时间”是系统收到消息的时间。列表按每台接收机器人、每个群显示最后一条消息；已移除机器人或历史归属不明的旧记录，也可能仍在列表里。
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¶ 第4步：点击让小易排查，核对自动带入的上下文
点击上图右上角的“让小易排查”（图②）。小易聊天面板打开后，输入框会自动带入排查要求、群消息记录编号、微信群名和收到时间（下图③）。先核对群名和时间是否对应刚才选中的记录。
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记录编号由系统填写，小易按编号读取具体消息；无需寻找或复制编号，也不用另外填写问题。
¶ 第5步：点击发送
点击聊天面板右下角的发送按钮（图④，纸飞机图标），把输入框里已经写好的排查要求发给小易。
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点击“让小易排查”只会填写输入框；这一步点击发送后才会开始排查。若有额外情况，可以在同一个输入框自行换行补充。
¶ 发送后在哪里看结果
点击发送后，问题会出现在小易的聊天记录里。小易可能先说明“正在核对”或“等待手机资料”，随后再给出排查结果；前面的进度说明不等于已经查明原因。
需要手机资料时可能等待几分钟，较慢时十几分钟。可以关闭聊天处理其他事情；小易图标出现未读提示后，重新打开同一聊天，查看后面的回复。不需要反复发送同一个问题。点击“停止”只结束本次排查，不等于关闭AI客服或暂停机器人。
读结果时先核对群名和消息时间，再看三件事：已经确认了什么、还缺什么资料、下一步由谁处理。尤其要分清原消息的时间和手机状态的取得时间。
¶ 排查结果示例
第6步：查看小易返回的完整排查结果。
本例使用虚构的物流业务记录，在测试环境实际勾选记录、点击“让小易排查”并发送，随后由小易调用排查工具读取记录、手机状态和可用日志。下面是小易当次真实返回的完整聊天截图，不是手写的回复示意。
业务背景：瑞丰贸易要发3箱、共42kg的美国洛杉矶UPS件；所选的最后消息是小易说“正在核对截单时间”。本次接收手机为“forrest测试手机”，当前回复手机为“测试备用发送机”；这是两台实际测试设备，接收与回复分开属于正常配置。
点击图片可放大。截图保留聊天标题、排查请求、进度说明、完整结果和输入区。
读这次结果时，重点核对：
- 所选消息与群名、收到时间一致；“小易已回复”只代表最后发言方，不证明客户问题已解决。
- 手机状态要连同本次取得时间一起看，不能用当前暂停状态解释过去为什么没有答复。
- 手机资料取得完成，也不等于已经取得整段群聊的提问、应答时间线；是否存在后续具体答复，仍需到实际群内核对。
本次只做排查，没有恢复手机、改变客服设置或发送客户群消息。
同样是“没有继续答复”，结果也可能不同，应按小易实际取得的资料处理：
| 结果中看到什么 | 客服或管理员下一步怎么做 |
|---|---|
| 当前未启用AI客服，或当前不在应答时段 | 管理员到“小易AI客服设置”核对启用、应答时间和应答方式。只在确实需要调整时保存，再验证新设置下的回复。当前设置不证明旧消息发生时也相同。 |
| 当前回复手机暂停，或无障碍权限未开启 | 管理员在结果指明的专用手机上恢复运行或权限。接收手机与回复手机可能不同，先核对名称。操作可参考易信达安装与使用。 |
| 只有“收到”“正在处理”等最后消息，没有后续答案的证据 | 打开实际企业微信群核对后续聊天；不能把列表中的“小易已回复”当成问题已解决，也不能据此自动判定回答质量。 |
| 未取得手机日志、手机不支持回传，或日志已超出保留时间 | 把已确认与未确认部分分开看，按下方“仍未查清时怎么继续”交接资料。没有日志不等于手机离线。 |
| 明确提示“读取当前小易AI客服设置失败”或“读取易信达机器人配置失败” | 本次排查没有正常完成。保留完整提示和发生时间，联系管理员或易抵达客服处理；不要把报错当成“没有群消息”或“手机已移除”。 |
¶ 处理后怎么确认恢复
若排查结果指出当前手机暂停，管理员按正常维护要求恢复结果中指明的手机后，按以下顺序核对：
- 确认易信达显示已经运行，需要的无障碍等权限正常；不能只看手机亮屏。
- 在适合验证的已绑定客户群，按当前应答方式提出一条正常业务问题；需要 @ 才回复时，@ 正确的回复账号。不要为了改列表标识而反复发送无关内容。
- 在实际企业微信群查看是否出现具体业务答复。只有“收到”或“正在处理”还不算这次业务验证完成；答复是否解决问题，由客服结合客户提问核对。
- 回“微信群消息”点击“刷新”，核对新消息的发言人和时间。
需要小易核对新记录时，按前面的操作勾选对应行，再点“让小易排查”。也可以在原聊天中说明“手机已恢复，请重新核对当前情况”。
若后续结果说明“本次取得的手机资料显示已运行”，这只确认本次观察时刻的状态。手机状态恢复、群内确实出现具体答复，两项都核对到，才按本次问题已恢复处理。 群内是否收到答案，仍以实际聊天为准，小易不会仅凭最后发言标识替您判断。
如果管理员刚调整回复机器人，请保存设置后重新发起排查，以这次取得的资料为准。不要用调整前的排查结论当作调整后的确认结果。
¶ 仍未查清时怎么继续
若小易只取得群消息和当前设置，没有取得相应日期的手机日志，结果可能是：“已找到这条消息，但缺少当时手机资料，尚不能确认为什么没有后续答复。”这是本次查到的边界，不是已找到故障原因，也不需要一直等在聊天框里。
把以下资料交给易抵达客服继续核查：群名、发生时间、客户提问及后续回复的实际群聊截图、本次小易结论和未取得的资料、已经操作过的手机或设置及操作时间。手机型号、易信达和企业微信版本能取得时一并提供。无需手工寻找内部记录编号。
手机日志保留含当天在内的最近7天，建议尽早处理。资料较早、原手机已移除或无法回传时，客服需要结合已有记录和实际群聊核对，不能承诺补回不存在的历史日志。
¶ 看懂回复情况
| 标识 | 怎么理解 |
|---|---|
| 小易已回复 | 最后发言方被识别为小易，招呼和“正在处理”等提示也算在内。 |
| 最后发言非小易 | 最后一句来自其他人，不据此判断这句话是否需要回复。 |
| 未识别 | 原记录不足以确认最后发言方，需要结合实际聊天核对。 |
“小易已回复”不等于客户的问题已经解决。 例如小易最后说“我现在在处理了”，列表会显示小易已回复；若客户一直等不到具体答案，可以勾选这条记录继续排查。
列表反映系统已有的消息记录，不能据此断言手机现在在线，也不能把没有记录的群直接判断为故障。相同群名可能来自不同接收机器人，核对时一起看机器人和消息内容。
¶ 筛选和刷新
在表头的“机器人”下拉菜单选择接收机器人；用“微信群”“最后消息”“发言人”“收到时间”和“回复情况”等表头条件缩小范围。点击“刷新”重新读取，普通刷新会保留当前筛选和页码。
筛选只针对群里的最后一条消息。例如历史上问过“加拿大6kg多少钱”，最后一句已经变成“谢谢”，用报价问题的文字筛选不会把旧提问当成最后消息找回来。
翻页或筛选后，原勾选记录不在当前结果中时会取消勾选。发起排查前，请重新核对选中的这一行。
¶ 找不到入口或记录怎么办
- 看不到页面：请管理员核对“小易AI客服设置”权限。
- 无法让小易排查：确认能够使用小易聊天，并只勾选一行记录。
- 列表暂时无法读取：按页面提示稍后刷新，不把读取失败当成没有消息。
- 没有找到某个群：先核对接收机器人、群名及筛选条件。列表仅显示已有消息的群，不是机器人所在全部群的通讯录。
- 列表的机器人名称暂时读不到：页面可能先显示中性名称，历史消息仍可查看；这不表示排查已完成。小易若报配置读取失败，应按上面的报错分支处理。
¶ 相关说明
- 小易AI客服设置
- 用小易排查客户通知问题：用于系统发出的通知没有送达，入口是客户通知日志。
- 易信达APP安装、配置与使用
- 小易使用说明
¶ 输入框已有草稿怎么办
输入框已有文字或附件时，系统会保留原草稿。先发送或清空原草稿，再回到群消息列表重新点击“让小易排查”。