¶ 小易AI客服
这页教您把小易接入客户群：通过易信达采集群消息，在后台设置服务时间、客户范围和回复机器人。接入后，客户不用打开系统页面，在企业微信群里也能使用小易的客户端技能。
先找到您要看的：
| 您想… | 看这一节 |
|---|---|
| 了解这个功能是干什么的 | 群聊能做什么 |
| 开通前要准备什么 | 开通前准备 |
| 找到设置页面 | 打开小易AI客服 |
| 打开或关闭小易 AI 客服 | 启用与关闭 |
| 只在上班时间应答、下班不管 | 应答时间 |
| 只给部分客户的群用 | 客户范围 |
| 选由哪台机器人在群里回复 | 回复机器人 |
| 页面顶部有黄色提示、勾不上启用 | 回复机器人 |
| 教客户怎么在群里问 | 客户怎么使用 |
| 几个人在同一个群里提问 | 多人提问 |
| 群里出现「稍等片刻」「额度已用完」是什么意思 | 常见提示 |
| 怎么收费 | AI点数 |
| 群里不回复 | 无回复排查 |
| 安全和权限 | 身份与权限 |
¶ 群聊能做什么
- 谁在用：您的客户，在和您公司共用的企业微信客户群里。
- 怎么用：客户在群里 @ 您的发送机器人（在群里替小易说话的那个企业微信账号），像跟客服说话一样提问。
- 身份与能力：群聊使用绑定客户的账号，客户端小易开放的全部技能，都能在接入的客户群里使用，沿用该客户的权限；并不只限于查单或自动答疑。
- 员工端专用能力不在此范围：成本、代理、内部规则及员工专用业务不会因为接入群聊而开放。员工本人在群里提问，也按群绑定的客户身份处理。
- 个人微信客户也可参与：企业微信客户群可以包含客户的个人微信成员；本功能接入的是这个客户群，不是个人微信私聊。
例如，可以在群里查运单、轨迹和报价，要面单/发票，发文字或图片、文件下单，以及修改运单资料。具体技能看小易能力总览，下单和改单分别见聊天下单、修改运单资料。涉及保存的操作仍先核对、再由客户确认。
两台机器人分工：小易 AI 客服要用两台装了易信达的手机（两个企业微信账号），各管一件事：
| 机器人 | 做什么 | 在群里说话吗 |
|---|---|---|
| 接收机器人 | 在群里"听"：把客户的提问收集上来 | 不说话 |
| 发送机器人 | 在群里"说"：小易的「收到」、答案、各种提示和运单文件，都由它发到群里 | 说话，客户 @ 的就是它 |
接收和发送分开，可以减少手机在查看消息和发送回复之间相互影响。
下图中，客户① @回复机器人继续询问，②“收到”和后续答复由同一个回复机器人发回群；示例中的姓名已遮挡：
点击图片可以放大查看。
💡 小易会先发“收到”或处理中提示，再把办理结果回到群里；查价、读取多份资料等可能需要更久。
¶ 开通前准备
请先确认下面几件事都已具备，缺一项群里都不会回复：
| 准备项 | 怎么确认 | 说明 |
|---|---|---|
| 1. 已开通接收机器人和发送机器人 | 打开设置页，顶部没有黄色提示，「发送机器人」下拉里能选到机器人 | 由我们开通：至少一台只负责接收、一台只负责发送，每台机器人只能负责一样。有黄色提示的请联系我们，见 回复机器人 |
| 2. 发送机器人已经进群 | 发送机器人的企业微信账号在客户群的成员里 | 发送机器人不在的群，小易的回复发不进去，系统也不会提醒。需要小易回复的每个群都要拉它进来 |
| 3. 两台手机上的易信达都在运行 | 两台手机都在线，群消息能正常推送 | 参见 易信达 |
| 4. 客户群已绑定到客户 | 「客户档案 → 联系人 → 企业微信+」标签页里填了这个群的群名 | 已经在用企业微信+推送通知的客户通常已经绑好，不用再设 |
| 5. 图片和文件能取得原件 | 接收机器人的易信达已开启所需图片、文件采集，并能上传原件 | 需要按资料办理业务时请一并核对，设置方法见易信达 |
| 6. 客户账号和业务权限已开通 | 客户账号正常可用，客户角色有“小易聊天”及本次业务所需权限 | 例如下单需要“预报”或“快速预报”权限；群聊不会额外放宽客户权限 |
| 7. 账户有 AI 点数 | 员工端能看到 AI 余额 | 每次应答消耗点数，见 AI点数 |
⚠️ 同一个客户群里如果有两台接收机器人，同一个问题会被收两次、答两次。请只让一台接收机器人收这个群，其他接收机器人的手机上把这个群设为「消息免打扰」。
⚠️ 一个群只对应一个客户。小易按群名找到绑定的客户，用这个客户的身份回答，群里任何人提问都按这个客户的身份查。所以请不要把多个客户拉进同一个群里用这个功能。
进入页面需要角色权限「小易AI客服」（仍在「客服」权限组里，与「微信响应度设置」同组）。原有授权继续有效；看不到菜单的，请管理员在角色权限里勾选后重新登录。
⚠️ 客户能查到什么，取决于客户角色的权限：例如客户角色没勾「查看转单号」，小易在群里就答不出转单号；没勾某类文件的下载权限，就发不了那类文件。请在「角色权限 → 客户角色」里按需勾选。
¶ 打开小易AI客服
- 登录员工端，点右上角「菜单」。
- 在「AI」一栏里点「小易AI客服」，页面会在新标签页打开。
¶ 启用与关闭
设置页从上到下分为四块，按顺序设置即可：
| 编号 | 位置 | 作用 |
|---|---|---|
| ① | 启用 | 勾上才生效；不勾时下面的设置会保留但不起作用 |
| ② | 应答时间 | 哪几天、几点到几点应答，以及要不要 @ 才回 |
| ③ | 客户范围 | 哪些客户的群参与 |
| ④ | 发送机器人 | 由哪台机器人把回复发到群里 |
| ⑤ | 保存 | 所有改动都要点保存才生效 |
启用：勾选「已启用」→ 在「发送机器人」里选一台 → 点「保存」。右上角出现提示即成功：
关闭：取消勾选「已启用」→ 点「保存」。关闭后群里不再应答，之前的设置都会保留，下次勾上就能恢复。
⚠️ 勾「已启用」时如果弹出「无法启用」，说明机器人还没开通好，看弹窗里写的缺什么，见 回复机器人。
💡 保存后 1 分钟内生效，不需要重启手机上的易信达。
¶ 应答时间
| 编号 | 项目 | 怎么填 |
|---|---|---|
| ① | 按周设置 | 勾选哪几天服务。不勾的那天整天不应答 |
| ② | 法定节假日 / 法定补班日 | 「照常应答」或「不应答」。节假日按国家法定假期日历判断 |
| ③ | 时段 | 每一行是一个时间段，填开始、结束和这一段的应答方式 |
| ④ | + 添加时段 | 一天可以分几段，比如上班时间一种方式、下班时间另一种 |
应答方式有两种：
- 需要 @ 机器人才应答（推荐）：只有客户 @ 了机器人才回，群里的日常聊天不会触发。
- 任何消息都应答：群里发的每条文字都会让小易回答，包括群里其他机器人（比如推送通知的机器人）发的文字。适合专门用来咨询的群，或者客服下班后的时段。
时间填写规则：
- 24 小时制，如
09:00、18:00；结束填24:00表示到当天结束；00:00–24:00就是全天。 - 时段结束时间必须晚于开始时间；跨夜请拆成两段，例如
20:00–24:00和00:00–02:00。 - 不在任何时段内的时间，小易不应答。
⚠️ 「任何消息都应答」下，客户群里的每句闲聊都会消耗 AI 点数，也可能答非所问。建议只在专门的咨询群、或客服下班时段使用。
推荐配置：周一至周六，09:00–18:00 需要 @ 才应答（客服在岗，小易辅助）；18:00–24:00 任何消息都应答（客服下班，小易兜底）。
¶ 客户范围
四种方式选一种：
| 方式 | 含义 |
|---|---|
| 全部客户 | 所有绑定了群的客户都参与（默认） |
| 指定客户 | 只有选中的客户参与 |
| 排除客户 | 除了选中的客户，其他都参与 |
| 按客户属性筛选 | 按客户类型、结算方式、客户标签自动圈定 |
指定客户 / 排除客户：在下拉框里勾选客户，选中的会列在下方表格里，可以随时删除。
按客户属性筛选：每个属性可以设「不限」「只要」「排除」，再选取值。
- 同一个属性选了多个值，客户符合其中任意一个即可。例如客户类型「只要：一般客户、VIP」，一般客户和 VIP 客户都参与。
- 同时设置了多个属性，客户要每个属性都符合。例如客户类型「只要：VIP」+ 结算方式「只要：月结」，只有月结的 VIP 客户参与。
- 客户属性改了以后（比如客户升级成 VIP），下一次提问就按新属性判断，不用回来重新保存。
¶ 回复机器人
在「发送机器人」下拉里选一台，点「保存」。下拉里只列出可以用来发送的机器人名称：
保存后，小易的「收到」、答案、各类提示和运单文件，都由这台机器人发到群里。接收机器人不用在这里设置，开通了接收的机器人会自动收集群消息。
页面顶部出现黄色提示、勾不上「已启用」
说明机器人还没开通好。勾「已启用」时会弹出「无法启用」，内容和顶部提示一样，逐条写明缺什么：
| 提示里写的 | 意思 | 怎么办 |
|---|---|---|
| 接收机器人：需要至少一台开启接收群消息的机器人 | 还没有负责收集提问的机器人 | 联系我们开通 |
| 发送机器人：需要一台只负责发送、不接收群消息的机器人 | 还没有能在群里回复的机器人（下拉里显示「没有可用的发送机器人」） | 联系我们开通 |
| 某某 既接收群消息又发送消息 | 这台机器人两样都在做，会忙不过来 | 联系我们改成只收或只发 |
勾了「已启用」却没选发送机器人
点「保存」会弹出「无法启用」，提示先选一台发送机器人：
之前选的发送机器人不能用了
比如那台机器人后来改成了负责接收，页面顶部会提示「之前选的发送机器人已不能用于发送，小易暂时不会应答」。在「发送机器人」里重新选一台并保存即可；选好之前小易不会回答。页面顶部提示「小易 AI 客服已启用，但还没有选择发送机器人」时也一样，选一台保存即可。
¶ 客户怎么使用
把下面这段发给客户就够了：
在群里 @ 我们的客服机器人（群里回复你的那个账号），直接用平常说话的方式问就行，比如：
- @客服机器人 帮我查一下单号 TEST000001 现在到哪了
- @客服机器人 我有个 2 公斤的包裹要发美国，走专线大概多少钱？
- @客服机器人 TEST000001 这票的收件地址是什么
- @客服机器人 TEST000001 的转单号是多少
- @客服机器人 把 TEST000001 的转单面单发我
- @客服机器人 上面那票的申报品名帮我看看
- @客服机器人 请按刚发的订单资料帮我下单，先列出来让我核对
- @客服机器人 TEST000001 的收件人电话改成……，其他资料不变
小易开始处理一轮新问题时会先回一句「收到，小易看一下～」，这条消息没有 @。办完后，小易把结果发回同一个群，按问题提醒相关成员。下单、改单先核对、确认后才保存。
⚠️ 发给客户前，把「客服机器人」换成您的发送机器人在群里显示的名字。「需要 @ 机器人才应答」的时段，客户 @ 的必须是发送机器人；@ 接收机器人或其他同事，小易都不会回答。
几点说明：
- 可以追问。如果前面说的是哪票很清楚，可以接着问「上面那票签收了吗？」。也可以引用小易的回复，再 @ 发送机器人追问。引用里的 @ 不算这次提问。
- 同一个人在同一个群里重复发相同内容。两分钟内重复发送的同一句话只处理一次。
- 只能办理这个客户自己的业务。别的客户的单号会提示「没查到」，不会泄露。
- 查价时说清目的地、重量、走什么方式（快递/专线/小包/海运）小易才算得准；不说方式默认按快递查。全部快递渠道一起算会慢一些，能说出渠道名最快。
- 要文件（例如面单、发票或其他已归档文件）：小易按您指定的文件类型或文件名发送已有档案；需要多票或多份时，按小易的实际提示办理。文件未生成、没有权限或不是这个客户的单，会说明原因。
文字、图片和文件都可以作为资料。客户可以直接说“按刚才资料帮我下单”，也可以引用资料补充；资料未到、看不清或同时有多票时，小易会先说明或询问。群里如何收集资料、预检和确认，统一按聊天下单办理；改已有运单按修改运单资料办理，这里不另设一套下单、改单规则。
¶ 多人提问
- 每个人都可以在同一个客户群里直接提问。例如，客户甲 @ 发送机器人查运单签收状态，客户乙同时 @ 发送机器人问美国 8 公斤快递报价。
- 在群里查看答复。下面的例子里，①是给客户甲的运单状态，②是给客户乙的报价。两条答复各自提醒对应的人，收到答复的顺序可能不同。群成员都能看到这些答复。
一起讨论同一票。一人提问，另一人补充单号，小易会结合群里的对话办理。如果群里同时提到几票，小易可能会先请您确认具体单号。收到这种反问时，直接补上单号即可。
继续追问。下图是另一段对话。①客户接着问同一票，②小易先回一句「收到，小易看一下～」，③小易给出这票的签收状态，并提醒该客户。
看到回复但没收到提醒。小易按群里显示的昵称提醒。遇到同名或找不到对应成员时，请直接查看群里的回复。成员改昵称后，也可在追问时把单号或问题再说清楚。
¶ 常见提示
小易的办理结果和下列提示都由发送机器人发到群里。
| 群里看到 | 意思 | 您需要做什么 |
|---|---|---|
| 收到，小易看一下～ | 已收到这一轮的提问，正在处理 | 在群里等后续答复 |
| 收到，小易正在回答其他问题，稍等片刻～ | 这个群或本公司同时有太多提问在排队 | 不用处理，排到就会答 |
| 小易还在处理，请稍候～ | 这个问题算了超过 90 秒还没完（比如查全部快递渠道价格） | 不用处理，算完会答 |
| 系统繁忙，请稍后再试 | 后台处理服务暂时没在运行 | 恢复后会自动补答；持续出现请联系我们 |
| 小易暂时无法回答，请稍后再试 | 这一次 AI 服务调用失败或超时 | 让客户过一会再问一次 |
| 小易的服务额度已用完，请直接联系客服人员～ | 您公司的 AI 点数不足 | 充值点数后自动恢复，不需要重新设置 |
| 以下未取到对应文件 / 以下运单未找到 | 要文件时：该类文件还没生成 / 单号不是这个客户的或不存在 | 确认已出单、单号正确后再要 |
⚠️ 「服务额度已用完」这句是客户能看到的。建议关注 AI 余额，避免客户体验中断。
¶ AI点数
- 每一次群里应答消耗 AI 点数，扣费标准与客户在客户端网页版使用小易相同。
- 点数记在这个群绑定的客户账号名下，员工端 AI 日志里能按账号查到每一笔。
- 几条提问合并成一次回答，只扣一次。
- 点数不足时小易不会调用 AI，只在群里回固定提示，不扣点数、也不记日志。
¶ 查看微信群消息
打开设置后，切换顶部“微信群消息”页签，查看每个接收机器人、每个群的最后消息、发言人、收到时间和回复情况。机器人与回复情况用表头下拉筛选，其他条件也在表头输入；点击“刷新”重新读取。原设置仍在“客服设置”页签。
拥有本页设置权限的员工可以查看本机构全部列表，不按客户档案范围再次缩小；这不改变客户在群里办理业务时的权限。“机器人”是接收来源，可能与当前选定的回复机器人不同。
勾选一行再点击右上角“让小易排查”，核对输入框中的完整问题后直接发送。已有文字或附件会先保留。“小易已回复”也包括招呼和处理中提示，不代表问题已解决。完整操作见查看群消息并让小易排查。
¶ 无回复排查
可以先从“微信群消息”核对最后消息；只有招呼、没有后续答案时，也可选中记录让小易继续排查。再按以下清单核对设置。
按顺序检查，任何一条不满足小易都不会回、也不扣点数：
- 设置页「已启用」勾上了并且保存过？
- 当前时间在「应答时间」的某个时段里？这一天在「按周设置」里勾了？今天是节假日/补班日的话，对应选项是「照常应答」？
- 这个时段的应答方式是「需要 @ 机器人才应答」的话，客户 @ 的是发送机器人吗？@ 接收机器人或别的同事都不算。
- 这个群的群名在某个客户的「联系人 → 企业微信+」里绑定了吗？群名改过的话要同步改绑定。
- 这个客户在「客户范围」里吗？（指定 / 排除 / 按属性）
- 设置页顶部没有黄色提示、「发送机器人」已经选好并保存？
- 发送机器人的企业微信账号在这个群里？不在群里时回复发不进去，系统不会提醒。
- 这个客户的客户端账号正常可用（没停用），并已开通“小易聊天”和本次业务所需权限？
- AI 点数还有余额？点数不足群里会有固定提示，不会静默。
- 两台手机上的易信达都在线？发送机器人的手机离线时，那段时间的回复会丢失，恢复后不会补发，请客户再问一次。
同一个问题被回答了两次：先检查是否有两台接收机器人同时在收这个群的消息。如果是，请只保留一台，其他接收机器人的手机上把这个群设为「消息免打扰」。如果近期改过群名，或重新接入后又收到旧问题的答复，请先核对业务是否已经办完，并联系易抵达客服。
¶ 能回复，但读不到图片或文件
先确认资料确实发到了当前群，再检查接收机器人的易信达是否开启对应采集、原件是否已上传；刚发的资料也可能稍后才到。仍读不到时重发原件，不用把整票资料重写一遍。
¶ 排查后的恢复验证
收到小易结果后，先看已经确认的当前设置、手机状态、取得时间和缺少的资料，按明确指出的问题处理；不要只看列表中的“小易已回复”。完整结果示例展示了“有进度提示、当前回复手机暂停，但不能据此断言历史原因”时怎样理解。
管理员调整设置或恢复手机后，在适合验证的已绑定客户群按应答方式提出一条正常业务问题，需要 @ 时使用正确的回复账号。客服应在实际群聊核对具体答复，再回“微信群消息”刷新、核对发言人和时间；只有招呼或手机亮屏不算恢复验证通过。具体见处理后怎么确认恢复。
刚切换回复机器人时，保存设置后重新发起核对。仍未查清的，把群名、时间、实际聊天截图、已做操作和小易结论交给客服，按未查清时的处理方法继续。
¶ 身份与权限
- 小易只用群绑定的那个客户的账号身份查询，看不到其他客户的数据；群里其他人说"我是某某客户"也不会改变身份。
- 群里的历史聊天只作为理解上下文的参考，不会当成指令执行。
- 涉及下单、改单等操作，以该客户账号在系统里的权限为准，没有权限的操作小易会直接拒绝。
- 群回复以文字和实际发送的文件展示；下单、改单先列出待执行内容，客户确认后才保存。